La Carta dei servizi è stata redatta considerando le linee guida disposte dalla direttiva dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP.
La Carta dei servizi si articola in tre parti :
- I principi adottati nella fornitura dei sevizi.
- Parametri di qualità prefissati nella fornitura dei servizi.
- Le modalità di tutela a garanzia dei Clienti.
- PRINCIPI ADOTTATI
Uguaglianza ed imparzialità
ERA WIFI eroga i propri servizi rispettando il principio di eguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. ERA WIFI si impegna a garantire parità di trattamento verso i Clienti e, a tal fine, si mostra disponibile ad indicare agli stessi eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed uguaglianza d’uso dei servizi di telecomunicazioni ai disabili ed agli anziani, nonché a favorire l’eliminazione delle barriere alla comunicazione. L’attività di ERA WIFI si uniforma altresì ai principi di obiettività, giustizia e imparzialità, in modo da garantire la parità di trattamento dei Clienti a parità di condizioni e di servizio prestato. ERA WIFI interpreta le clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura dei servizi, nonché le norme regolatrici di settore, in funzione di tale impegno.
Continuità
ERA WIFI si impegna a fornire i propri servizi in modo continuativo, regolare e senza interruzioni, salvo nei casi imputati a necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria e quando il disservizio non rientri sotto la propria responsabilità. In tali casi ERA WIFI si impegna ad adottare tutte le misure atte ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti e ad informare i medesimi degli interventi di manutenzione programmati che comportino interruzioni complete dei servizi, fornendo indicazioni sulla durata presumibile dell’interruzione e sul punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.
Partecipazione
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura dei servizi. Le segnalazioni e le proposte dei Clienti sono adeguatamente considerati da ERA WIFI. ERA WIFI acquisisce la valutazione dei Clienti circa la qualità del servizi forniti e si impegna, in modo sistematico, a ricercare, nello svolgimento dei servizi, tutte le condizioni volte a migliorare il rapporto con i Clienti stessi.
Cortesia
ERA WIFI si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti dei Clienti e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso.
Trasparenza e chiarezza
ERA WIFI si impegna a rendere accessibile e comprensibili tutte le informazioni, tecniche, economiche e generali,sui servizi offerti.
Efficacia ed efficienza
ERA WIFI persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
- PARAMETRI DI QUALITÀ
ERA WIFI identifica i seguenti indicatori di qualità, che si riferiscono al complesso dei servizi erogati, ed i relativi standard che intende garantire.
Tempo di attivazione del collegamento iniziale
Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene stipulato il contratto e il momento in cui il servizio viene reso disponibile.
Disponibilità del servizio
Si intende la possibilità da parte dei Clienti di accedere al servizio acquistato.
Accuratezza delle fatture
Si intende il rapporto tra il numero di contestazioni relative a fatture, riconosciute fondate, e il totale delle fatture emesse nel periodo di riferimento.
Tempo massimo per l’accredito ai Clienti
Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene ricevuta la richiesta di restituzione, da parte del cliente, di importi non dovuti e il momento in cui viene predisposto il riaccredito dei medesimi ( entro 60 giorni).
Tempi di risposta alle chiamate al servizio di assistenza
Si intende il tempo che intercorre tra il momento in cui viene presa in carico la segnalazione fatta dal cliente e il momento in cui l’operatore risponde al Cliente.
- TUTELA E GARANZIA
Reclami
Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti del servizio possono essere comunicate per telefono al numero gratuito ….. (Servizio Clienti disponibile 7 giorni su 7 – dal lunedì al venerdì dalle 7:00 alle 23; il sabato dalle 08:30 alle 20:30. ERA WIFI è costantemente informata dei problemi segnalati dai Clienti e garantisce il monitoring proattivo della propria rete; ciò comporta che in caso di disservizio che impatta sul cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte dello stesso, ERA WIFI mette in pratica tutte le azioni idonee alla risoluzione del disservizio. I Clienti possono presentare a ERA WIFI eventuali reclami, relativi all’inosservanza delle disposizioni della presente Carta, nonché di quelle previste nei contratti, con ogni mezzo e dovranno successivamente confermarli mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. ERA WIFI fornirà, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare una risposta ai Clienti entro 60 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. In caso di rigetto la risposta sarà adeguatamente motivata e indicherà gli accertamenti compiuti. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, entro il predetto termine, ERA WIFI informerà i Clienti dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi necessari per la risposta.
Fatturazione
Il conto ERA WIFI ha scadenza bimestrale e verrà inviata al cliente almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza dei pagamenti. ERA WIFI si impegna a rendere tale documento di facile comprensione e contenente tutte le informazioni necessarie.
Tutela della Riservatezza
ERA WIFI garantisce che il trattamento dei dati personali forniti dal cliente avverranno nel rispetto del D.Lgs . 196/03 ( codice della privacy ) ed in conformità all’informativa fornita in allegato alle condizioni generali di cotratto.